Die Digitalisierung hat unser Leben in vielerlei Hinsicht verändert, dies gilt ebenso für den Bildungsbereich. Eine der bemerkenswertesten Entwicklungen ist die stärkere digitale Verteilung von Serviceprozessen an unterschiedlichen Stellen der Universität. In diesem Kontext ist die Vision eines gemeinsamen One-Stop-Shops für Services an der TU Wien entstanden, bei der die Bedürfnisse der Studierenden und anderer Universitätsangehöriger im Mittelpunkt stehen. Diese Vision wird derzeit im Rahmen eines .dcall-Projekts an der TU Wien mit ausgewählten Pilotpartnern umgesetzt.

Der One-Stop-Shop-Gedanke: Vereinfachter Zugang zu Services

Die Idee eines gemeinsamen "University Service Managements (USM)" zielt darauf ab, einen möglichst einfachen Zugang zu verschiedenen Dienstleistungen der TU Wien zu schaffen. Es geht darum einen gemeinsamen Anlaufpunkt zu schaffen, an dem Studierende und Mitarbeiter_innen alle ihre Fragen rund um Services an der TU Wien klären können.Die ursprünglicher Idee dazu stammt aus einem .dcall 2021-Projekt. Nachdem die ersten Überlegungen und der Prototyp vielversprechend waren, wurde ein Folgeprojekt genehmigt, um konkrete Anwendungsszenarien für USM zu entwickeln und zu testen.

Die Vision eines ganzheitlichen University Service Managements

University Service Management (USM) ist mehr als nur die Summe von Dienstleistungen. Es beinhaltet die umfassende Planung, Organisation und kontinuierliche Verbesserung von Dienstleistungen für Studierende und Mitarbeiter_innen. Das Ziel besteht darin, die notwendigen Prozesse, Strukturen und Systeme so zu gestalten und zu nutzen, dass die Zufriedenheit der Kund_innen - also der Studierenden und Mitarbeiter_innen - kontinuierlich erhöht wird. Die Grundlage hierfür ist die effektive und effiziente Erbringung von Dienstleistungen, die durch regelmäßiges Nutzer_innenfeedback laufend verbessert wird.

Der One-Stop-Shop für deutliche Zeitersparnis

Die Suche nach Informationen über Dienstleistungen und die Interaktion mit den Servicestellen kann zeitraubend sein. Besonders an einer großen Universität wie der TU Wien ist es nicht immer einfach den Überblick zu behalten. Eine moderne Service Management Plattform kann dabei helfen, Dienstleistungsprozesse zu digitalisieren und den Bedürfnissen der Kund_innen nach hoher Verfügbarkeit und schnellen Reaktionszeiten besser gerecht zu werden. Durch Self-Service-Optionen kann auf individuelle Anforderungen von Kund_innen flexibel reagiert werden. So kann die Plattform kontinuierlich weiterentwickelt werden, um sich verändernden Anforderungen anzupassen.

Vorteile für Mitarbeiter_innen

Aber nicht nur die Studierende profitieren von USM. Für Mitarbeiter_innen der TU Wien bedeutet die Bündelung und klare Strukturierung von Anfragen über Serviceportale eine effizientere Kommunikation. Dies führt zu einer verbesserten Transparenz in den Abläufen, selbst in Zeiten von Abwesenheiten von Mitarbeiter_innen - ganz ohne die Notwendigkeit gemeinsamer Postfächer. Prozesse können individuell angepasst und Routineaufgaben automatisiert werden. Darüber hinaus werden alle bearbeiteten Anfragen in Wissenssammlungen dokumentiert, was zu einer Reduzierung von Anfragen und zur Unterstützung der team- und abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit führt.

Ausblick

Bereits heute existieren konkrete Serviceportale und Workflows mit JIRA Service Management an der TU Wien, die eine Optimierung von Dienstleistungen für Studierende ermöglichen. Als aktuelle und erfolgreich umgesetzte Beispiele können an dieser Stelle Projekte für das International Office, das Dekanat für Architektur und Raumplanung, sowie für den Fachbereich Student Support erwähnt werden. Diese Portale wurden erfolgreich in den Produktivbetrieb übernommen und erhielten zahlreiche positive Rückmeldungen sowohl von Mitarbeiter_innen als auch von Studierenden. Derzeit laufen bereits Gespräche für weitere Serviceportal-Anwendungen an der TU Wien.

Wenn Sie Fragen zum Projekt oder selbst Interesse an einem Serviceportal haben: Melden Sie sich gerne direkt bei Nicole Schüller-Buczolich, öffnet eine externe URL in einem neuen Fenster . Und für einen ersten Eindruck und Fragen zum Thema können Sie auch gerne am 05.10.2023 um 14h im Digital Survial Café , öffnet eine externe URL in einem neuen Fenstervorbeischauen.