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Ergebnisse der internen Kundenzufriedenheitsbefragung 2012

Im Rahmen des Aufbaus des Qualitätsmanagements an der TU Wien wurden für die drei Bereiche Forschung, Lehre und Dienstleistung Qualitätsziele formuliert, die eine qualitätsorientierte Weiterentwicklung der TU Wien forcieren sollen.

Kundenzufriedenheitsbefragung 2012

Kundenzufriedenheitsbefragung 2012

Im Dienstleistungsbereich benennt eines dieser Ziele den Anstieg der Kundenzufriedenheit. Zur Bestimmung der Ausgangslage bzw. durch das Einholen konkreter Informationen zu Optimierungspotenzialen unterstützt die interne Kundenzufriedenheitsbefragung dieses Qualitätsziel.

Beteiligung
An der internen Befragung  haben sich 2012 insgesamt 2.234 Personen beteiligt. Davon entfallen ca.  1.300 Rückmeldungen auf Studierende, der Rest stammt von MitarbeiterInnen der TU Wien. Sehr erfreulich sind die rege Teilnahme aller Personengruppen und die Tatsache, dass 80% der Rückmeldungen von MitarbeiterInnen aus den Fakultäten kommen. Dieses breite Spektrum verleiht den Ergebnissen besondere Bedeutung. Die Befragung gliedert sich in zwei Teile und soll einerseits einen groben Gesamtüberblick geben und andererseits den einzelnen Abteilungen spezifisches Feedback rückmelden.

Stimmungsbarometer
Das Stimmungsbarometer dient als grober Indikator für die Zufriedenheit der TU-MitarbeiterInnen mit den Dienstleistern und zeigt an, dass die Befragten mit der Arbeit der TU-Dienstleister im Großen und Ganzen zufrieden sind. Die Unterstützung der beiden Kernaufgaben der TU Wien – Forschung und Lehre – wird, ebenso wie die erlebte Veränderung, leicht positiv bis neutral bewertet. Im Allgemeinen sind MitarbeiterInnen zufriedener als Studierende. Im Vergleich zum Vorjahr lassen die Werte eine positive Tendenz erkennen.

Spezifisches Feedback zu den Organisationseinheiten
Wie bei den ersten beiden Befragungen gab es auch im Jahr 2012 die Möglichkeit, ausgewählten Dienstleistungseinheiten spezifisches Feedback zukommen zu lassen. Im Jahr 2012 standen hierfür folgende Abteilungen zur Verfügung: Controlling, EU-Forschungssupport, Forschungs- und Transfersupport, Innenrevision, Koordinationsstelle für Frauenförderung und Gender Studies, Rechtsabteilung, Studien- und Prüfungsabteilung, Tieftemperaturanlagen. Die einzelnen Werte drücken größtenteils Zufriedenheit mit den Leistungen des Dienstleistungsbereichs aus. Durch die Freitextfelder haben die Organisationseinheiten zudem auch Anregungen für Verbesserungen bekommen.

Weiteres Vorgehen
Grundsätzlich bedanken sich die Abteilungen für das konstruktive Feedback. Nach abteilungsinternen Diskussionen wurden in einigen Fällen schon erste Optimierungsmaßnahmen aus den Ergebnissen abgeleitet.
Um die Wirkung der gesetzten Maßnahmen und die Veränderung der Zufriedenheitswerte zur ersten Befragung zu erheben, findet im nächsten Durchgang die Follow-up- Erhebung zum ersten Zyklus statt.
Den vollständigen Ergebnisbericht inklusive der Stellungnahmen der Organisationseinheiten finden Sie online: LINK

 

 

Bild: Copyright Gerd Altmann/Shapes:AllSilhouettes.com/pixelio.de